2021年9月15日水曜日

グーグル レビュー

 


私の診療所のグーグルレビューの評価は低い

 

下記のような★一つのものが3つある。

 

通っていたものですが、施術ミスを先生がして器具がはずれた時に舌打ちとブツブツ文句を言っていて正直引きました。

 

とても評判がよいと聞いたので、予約しようとして電話しましたが、電話に出た受付の方の対応が非常に悪くてとても残念でした。今すごく混んでいて、、、となんか予約受けるのさえ嫌そうな感じだったので、別な歯医者さんにお願いすることにしました。どの業種でも、いちばん先に接する方はそこの顔だと思います。

 

  受付の態度が悪すぎる

 

 一番目の指摘は本当で、矯正歯科医にとって、治療終了する間際にブラケットが外れることがよくあることで、混んでいる場合は、思わず舌うちをしたくなる。この日のことはよく覚えているが、三人くらい次の患者が待っていて、最後の結紮する時に、上顎の第二小臼歯のブラケットが外れた。装着結紮したワイヤーを外し、タービンで研磨して新しいブラケットを装着して、もう一度ワイヤーを入れて結紮する。10分以上に余計に時間をとった。この日の患者は高校生の無口な男の子で、彼がこうした評価をしたのだろう。指摘は概ね当たっているのでお詫びをするが、ブラケットが外れるのは施術ミスではない。こうした低いレビューを見るたびに激しく落ち込み、もう矯正治療をしたくないと思ってしまうが、評価した本人はおそらく一時的な怒りであり、その後も何もなかったように通院している。「君から星1つの評価を得たので、診療所を閉めますので、治療は継続できません」と言えば、気がすむのであろうか。おそらくそれほどの意図で投稿した訳ではなかろう。

 

 二番目、三番目の指摘は、診療所にも実際に行かず、治療もせず、電話の応対だけで診療所の評価を星一つにしている。これは食べログでは禁止されていることで、実際にその店に行って、食べた上で、評価をすることになっており、電話応対の問題は、その店全体の評価の中のサービス、そのサービスの中のさらに一部であり、それだけで評価ができないという考えである。実際、投稿者のレビューの文体だけで、この人物は人間的に0点であると評価されたら、どう思うであろうか。こうした理屈がわからないのであろう。

 こうした一方的な評価に対して、長野のある先生は、かなり頑張って反論している。

 

受付の態度最悪です。
医療の場とはいえ、受付は患者と先生の窓口です。人気があって予約がなかなか入らないのは察しますが患者とはいえこの医院を選んでいるのは私たち客です。上からの物言いや予約をお断りする時の言葉遣いが最低です。先生の腕は間違いありません

 

オーナーからの返信年前

人気があって予約が入らないのではなく、「患者さんが帰るときには次回の予約を取って帰られるので、1ヶ月より手前は予約が一杯になっています、そこに予約を入れろと言われても無理だということを御理解ください」と、インフォームドコンセントの際に説明し、理解して頂いている筈です。スタッフの言動は常にチェックしており、要改善のところは毎週の全体ミーティングで注意していますが、受付は最初からそのような失礼な言い方をしているわけではなく、無理な事を押し通してくる人に対して「皆さん1ヶ月前から予約が入ってきますので、」と言っています。「この医院を選んでいるのは私たち客です。」とのことですが、スジの通らないことを押し通したり、このようなネット上に悪口を書く人とは、円滑な診療が出来ませんので、次回から他医で診て貰ってください。

 

 この先生は以前にも、あまりにひどいグーグルレビューの書き込みに対して、弁護士を雇い、書き込みをした者を探し、200万円の損害賠償を起こしています。

 

 ネットに関しては、そろそろ匿名性は法律で禁止するか、ネット上の倫理規定で載せないようにすべきだと思う。書く方は何の責任もなく書くが、書かれる方は精神的にもひどい損害を受ける。匿名というのは、好きなことを書ける自由さがあるが、その一方、全く責任がない。自由というのは必ず、その裏に責任がついて回るのであり、ネット上で自分の意見を述べるなら、それに対する反対意見も含めて自分が責任を持つべきである。特にネガティブ、否定的な意見をいう場合や極端な評価、★一つなどをつける場合は、相手に大きな損害を与えるだけに、慎重な対応が求められる。

 

 実際に、こうしたネガティブな評価が続くなら、いっそ診療所を止めようと気になる。うちの受付は、家内と20年いるベテランが対応しており、レビューのような対応は決してないのだが、こうした★一つのレビューを見せると、落ち込み、辞めたいと言っていた。特にグーグルは、書き込みは簡単であるが、それを修正するのが非常に難しく、一方的に書き込み者が優位の状況になっている。ただグーグルレビューについては書き込みがあるとすぐにメールにて通知があり、患者であれば、ある程度、文面から書き込み者を同定できる。匿名で投稿してもばれ、その後も通院することも意識してほしい。

 

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